皆さんはコールセンターでの勤務についてどんな印象をお持ちでしょうか？
いわゆる「電話対応」が中心のお仕事で、営業の飛び込み電話から申し込んだ方へのアフターケア、苦情の対応まで様々です。
仕事の内容的には多岐にわたるものが多いんですね。
そんなお仕事を引き受けているのがコールセンター勤務をする「オペレーター」。
オペレーターをまとめる管理職をするという選択肢もあります。
今回は「オペレーター」を経験した私の率直な経験談をもとに、コールセンターでの勤務はどんなものなのかお話していきますね。
コールセンターってきつい？
コールセンターでの勤務は「精神的にきつい」なんてイメージはありませんか？
ぶっちゃけきついです。
その一因が電話対応だから、という部分にあるのではないかと思いました。
電話対応がきついなんてコールセンター勤務として本末転倒、かもしれませんね。
実際、対面で対応をしていれば分かりにくいことは図を描いたり、ジェスチャーで説明したりすることもできます。
何より相手の表情や態度もわかるので対応もしやすいです。
しかし、電話はそれが一切ありません。
すべて言葉で対応、説明をしなければなりません。
私が仕事に慣れるまで一番大変だった原因でもありました。
中でも、苦労して一生懸命説明しているのに、短期を起こされ電話を切られてしまうということもしばしば。
一生懸命聞いていただいても思うように話がかみ合わずイライラ。
勘違いをされてクレームに発展して、上司が対応したところ「お前の部下の対応が悪い」とさらなるクレームになり、会社をあげての詫びになったり、なんてこともありました。
お客様にも自分にもいいことなんて一つもなく、慣れてからでもそんなことがあるとすごくきつかったです。
コールセンターは疲れる…
コールセンターで疲れたといえば、新人指導の時のエピソードが挙げられます。
仕事に慣れた私は1年という早さで新人指導のポジションを手に入れました。
しかし、コールセンターに来る人といえば半分くらいはきちんとした方、しかしもう半分は若干やばい方とかもいらっしゃいました。
きちんとした方なら指導もしやすく、こちらも仲良くなって一人立ちしてからも新人さんとも仲良くできました。
ですが、やばい人たちというのは本当にやばいです。
突然消えたり飛んだり、いわゆる無断での退職ならまだかわいいものです。
やってと言ったことをやらない、してはいけないと厳重に言ったことを平気な顔でするというのがかなり厄介でした。
一番ひどかったのが、説明すべき内容を説明したと記録し、それが説明できていないことでクレームに発展しそうになった時でした。
注意しても、何でダメなの？私は悪くないの一点張り。
結局、その新人は上司に私は悪くないと訴えましたが、新人のミスだとこんこんと説明し、退職してもらったそうです。
私が指導していた中でも一番疲れた相手でした。
人に教えるというのは難しいことです。
ただ、コールセンターでは少し疲れることが多いかもしれません。
コールセンターのオペレーターに向き不向きは？
コールセンターの会社にもよりますが、「報告・相談」ができない人は向いていないかもしれません。
私がいたコールセンターは細かいところまでルールが決まっていました。
そのため、見落としがあってはいけないため、判断に迷ったときには必ず確認のため、上司に相談をして対応をしていました。
新人指導をしていた時のとある新人さんのお話です。
対応している内容について判断が付かないので
電話を保留するように促しても、「ちょっと待ってください」と言って自分で対応することばかり。
何度言っても治らなかったのでその新人さんは辞職を促されました。
そのくらい「報告・相談」はコールセンターでは重要なポイントになります。
コールセンターでの勤務は疲れることも多く、きついと感じることが多いです。
私のように新人指導などのポジションになってしまうと余計に疲れます。
ですが、「報告・相談」さえきちんとして、慣れてしまえば楽に過ごすことのできる仕事の一つではないかと考えます。